PRYSMA DISEÑA E IMPLANTA EN EL MUSEO GUGGENHEIM BILBAO LA NORMA UNE 302002, DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE VISITAS EN MUSEOS

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PRySMA ha realizado el diseño e implantación de un sistema de gestión basado en la norma UNE 302.002 (Q de calidad turística), prestación del servicio de visitas en museos, en el MUSEO GUGGENHEIM BILBAO.
El MUSEO GUGGENHEIM BILBAO ha sido la segunda institución estatal en certificarse en esta norma. La primera en incorporar esta norma tras su publicación en 2018 en el museo que se utilizó como experiencia piloto.
El servicio que ha prestado PRySMA ha sido el de adecuar, desarrollar e implantar los procesos y sistemáticas necesarias que garanticen el cumplimiento de todos los requisitos de la norma, así como la realización de la auditoria interna y prestación de asistencia presencial durante todo el proceso. La auditoría externa realizada por AENOR en febrero de 2019 se superó con una puntuación excelente.

La norma UNE 302002, Prestación del Servicio de Visitas en Museos fue publicada el año 2018 por La Asociación Española de Normalización, UNE, y el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE). Esta norma ha sido desarrollada en el grupo de trabajo CTN 302/GT 2 Museos y colecciones museísticas, bajo la coordinación del Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) y el liderazgo de la Subdirección General de Museos Estatales. En la elaboración también han participado más de 40 instituciones afines, entidades referentes en la materia, autoridades locales y entidades con orientación social. Esta norma es fruto del consenso y participación de todas las partes interesadas y se certifica mediante la Marca Q de Calidad Turística.

Esta norma proporciona una herramienta de gestión para los museos y colecciones museográficas para mejorar la calidad de la prestación de sus servicios de visita y actividades complementarias a todas aquellas colecciones, colecciones museográficas, exposiciones museográficas y centros de interpretación, con el fin último de garantizar, facilitar y enriquecer la experiencia del visitante.

La norma está compuesta por tres apartados principales:

1. Obligaciones de la dirección del museo respecto al sistema de gestión de la calidad. En este apartado se encuentra los objetivos, la gestión de recursos humanos o el compromiso con la mejora continua.
• Por ejemplo, el museo debe definir y disponer de un conjunto de indicadores con el fin de realizar el seguimiento del servicio prestado y la medición del grado de satisfacción del visitante.

2. Prestación del servicio, se incluye requisitos y recomendaciones sobre accesibilidad, información y comunicación, atención al visitante, reserva y venta de entradas, visita o fidelización del visitante.
• Por ejemplo, el museo debe asegurar que los contenidos sean claros, comprensibles y estén ubicados de forma coherente para que el visitante pueda orientarse e informarse adecuadamente.

3. Gestión de las instalaciones y equipamientos, incorpora aspectos como la señalética o la seguridad, el espacio expositivo, aseos, zona comercial y aparcamiento.
• Por ejemplo, el museo debe asegurar la adaptabilidad de su contenido y de sus instalaciones a personas discapacitadas.