No sé bien quien elige los “días de”, pero el caso es que el 17 de noviembre se celebra el de la Calidad (al menos lo celebra la AEC)
Estos días son buenos momentos para hacer una parada y mirar alrededor y hacia el pasado, para ver hacia donde vamos. Es verdad que, como dice el Evangelio, no se puede arar mirando hacia atrás, pero también es cierto que si no comprendemos de dónde venimos es más difícil valorar a donde hemos llegado y, lo más importante, a donde vamos.
Adelanto que mi percepción es triste respecto a la situación actual de la calidad, es verdad que tenemos más empresas certificadas que nunca, es cierto que nadie niega la importancia de la calidad y es cierto que hay una demanda de esa calidad. Pero…., ay los peros, vamos a ir a ellos, pero hablemos antes de lo bueno.
- Los sistemas de calidad, la vieja amiga ISO 9001, tan extendidos han llevado sistemas de gestión empresarial allí donde sencillamente no había nada o casi nada, en especial en las PYMES.
- La calidad de los productos manufacturados se ha incrementado de forma mas que notable, solo hay que ver la reducción de los esfuerzos de las empresas en la recepción de materias primas. Hace 30 años un camión de botellas de vidrio requería un control de varios días con el uso de las Military Standard para muestreo y tasas de fallos aceptables. Hoy en día el control apenas es comprobar la identidad del producto porque las botellas son sencillamente perfectas.
- Las auditorías periódicas mantienen la viña guardada, sea por fe o por miedo, pero la guardan.
- Las AA.PP. saben que es bueno pedir a sus proveedores y subcontratistas los niveles de calidad adecuados.
- Los sistemas de calidad encajan perfectamente con otros sistemas (medio ambiente, seguridad etc.) lo que permite una optimización de la gestión empresarial.
- La extensión de la calidad, como concepto, como obligación, como necesidad, ha sido un potente factor de modernización de España.
La pena es que, como tantas veces, no digerimos las cosas como deberíamos y empiezan los peros, como les decía a comienzo.
- Algunos grupos de interés que ocupan parte de este campo, ha promovido una cierta prostitución del sistema, consultores que no asesoran, sino que venden papel, certificadoras sin acreditar que firman lo que sea, y una cadena de papeles con promesas que sustentan parte de la calidad, sin mucho fondo, todo en áreas de ese caramelo envenenado que es el low cost.
- La calidad suena a antiguo ahora (que barbaridad, pero es cierto) y parece que algo que no sea nuevo no puede ser nuevo. No es la obsesión por la innovación sino la obsesión por el cambio, aunque sea a peor. La calidad parece superada, se da por hecha, pero no es cierto, hay que hacerla día a día.
- Los modelos de excelencia, en especial EFQM, se han transformado en entelequias casi ininteligibles, excepto para los dominadores de su críptico lenguaje, y han sido tan ambiciosos que al final esa excelencia diluyó la calidad. Si la excelencia en global, lógico, ya no hablamos de calidad sino de management.
- ¿Quién mató la calidad? Era el título de un video que en soporte VHS te alquilaba la AEC, Hablaba de calidad y de calidad al servicio del cliente, conceptos matados por ese invento marketiniano de la “experiencia de cliente” que formalizada, muy seriamente, cómo hacer una especie de “greenwasahing” pero con la satisfacción del cliente. Este enfoque tan moderno ha conseguido algo inaudito: con gloriosas excepciones es imposible para el consumidor presentar una reclamación… que sea atendida. Las empresas se esconden tras contestadores telefónico, bots en las webs y tras pobres empleados que la única información que tienen es la misma que todo el mundo ve en la web. Y venimos de aquello de que “Una queja es un regalo”
- La formación en calidad de postgrado, algo no tan glamuroso como la IT o la experiencia de cliente, se ha reducido notablemente, con la excepción de los programas de AENOR que tanto éxito tienen (por algo se bendice el agua) al mismo tiempo que las empresas demandan, a veces suplican, jóvenes profesionales con formación en calidad, en esa calidad básica que empieza a olvidarse: diseño, control de procesos, calibración, satisfacción cliente, etc.
- Los propios consumidores, que se nos llena la boca de “calidad”, pero somos malos clientes: no leemos las etiquetas, somos obsesos del low cost, nos cansamos de los productos y los cambiamos sin necesidad (con lo que aplaudimos en consecuencia la llamada obsolescencia programada), etc. Al igual que al votante, al consumidor le pasa lo que el mismo provoca. Las empresas no hacen nada que el consumidor, el cliente, no acepte o demande. No lo olvidemos.
¿Tiene arreglo este panorama? Yo creo que sí. Si los consumidores fuéramos capaces de leer etiquetas (y contratos) y de exigir lo comprometido, ganaríamos todos por selección natural de empresas. Si esos consumidores reclamáramos cada vez que quedamos insatisfechos obligaríamos a la mejora a las empresas. Si las AA.PP. no compraran con único criterio el bajo precio, sin referencia real a la calidad, el dinero de nuestros impuestos redundaría en una mayor productividad nacional. Si los grandes compradores compraran por valor y no por precio, la calidad aumentaría el retorno económico para toda la cadena de valor.
Es posible, podemos mejorar, pero desde un esfuerzo colectivo. Nadie hará nada por nosotros que no hagamos nosotros mismos.
Serafín Carballo es nuestro director de consultoría y nos habla desde sus 35 años de experiencia en calidad
