Celebramos el día mundial de la calidad como todos los años este 11 de noviembre y es buen momento para preguntarnos ¿Qué es la calidad hoy en día?
A pesar del rodillo que se ha creado con el uso extendido de certificaciones, de buen espíritu, pero, en ocasiones, de mala aplicación, la calidad es un factor sencillamente indispensable en el mundo desarrollado, tan indispensable que apenas la percibimos y eso no es malo, sencillamente damos por hecho su presencia.
La calidad la marca el mercado y fundamentalmente los consumidores y por lo tanto lo que pasa y nos pasa es de nuestra responsabilidad, porque lo aceptamos, a veces a regañadientes, pero lo aceptamos (… la colera del español sentado de Lope).
¿Qué es la calidad?
Mi definición de andar por casa, después de 30 años de oficio, es “ofrecer a los clientes productos con características definidas, conocidas y aseguradas, tanto en lo tangible como lo intangible, que respondan a sus expectativas” Como me gusta meterme en los charcos ya de paso respondo a la pregunta ¿La calidad tiene un precio? Y respondo: ¡Claro que sí¡. La calidad son prestaciones y requisitos (entre ellos la fiabilidad) que tienen coste, a más prestaciones mayor coste, es obvio. La cuestión es que como cliente sepamos que requisitos necesitamos y queremos realmente y que la correlación con el precio sea coherente y transparente.
Desde luego hemos avanzado enormemente. Cuando yo empezaba mi carrera profesional recepcionar un camión con 24 toneladas de botellas de vidrio retornables de 1 litro, podía costar una semana de trabajo, ahora, sencillamente, no se recepcionan porque son casi perfectas y eso es calidad y eso nos viene de la joven anciana llamada ISO 9001.
La calidad nace en el mundo de la producción tangible y de ahí que la terminología de las ISO de los 80 fuera muy “tornillera” y que costara adaptarla a ámbitos como la química o la alimentación y más aún a los servicios. Ahora el contenido está adecuadamente enfocado a los procesos, tangibles o intangibles, aunque sigamos hablando en muchas ocasiones de “producto no conforme” Esta evolución normativa ha sido clave en esta España con una economía de servicios.
La calidad ya no es solo ISO 90001, la evolución de la sociedad y de las normas han diversificado las herramientas, siempre de forma complementaria. Así, el sector de alimentación evoluciona hacia las normas de seguridad alimentaria que cubren casi todo lo relacionado con la calidad, pero sumando la gestión de riesgos. La automoción y el sector aeroespacial han particularizado sus normas de calidad a su sector por medio de ISO TS o la ISO 9100. Para algunos servicios como banca y seguros, la calidad de servicio sigue siendo clave pero han sumado las normas de Compliance dado lo delicado de las operaciones financieras.
El turismo, primera industria nacional, ha particularizado también sus normativas con un apoyo tremendo de la Secretaria General de Turismo.
Los modelos no normativos, fundamentalmente EFQM, fueron una ventana espectacular en los 90, que ahora mismo se ha reducido notablemente. En los comienzos la “calidad total” (termino de la época) se burlaba, con una parte de razón, de la burocracia ISO y de la falta de resultados, es triste ver ahora que un modelo de excelencia se ha reducido a la elaboración de memorias en un lenguaje críptico que solo manejan los iniciados de la tribu con poco que ver, la verdad, con resultados excelentes. Es evidente que modelos mas ligeros y estratégicos como Agile están sacado de la carretera a EFQM. No se lea que la excelencia es negativa, es solo que, en mi opinión, ha caído en los errores que criticaba en su inicio y ante los que aparecía como el fármaco de la cura y que ha terminado en homeopáticos.
¿Y los certificados de calidad?
¿Aportan algo? Sinceramente creo que sí, aunque haya que reconocer que su extensión ha supuesto decepciones en ocasiones.
Primero hay que hacer una firme defensa de la honradez de las entidades de certificación acreditadas, mucho mayor que la que tienen otros sectores (véase por ejemplo los disgustos no evitados por la no acreditada auditoria financiera) Es cierto que en ocasiones parece que se pierde el norte y que algunos se olvidan de la misión básica de asegurar la calidad a los consumidores y clientes, por encima de vericuetos técnicos. Los certificados son garantía para los ciudadanos y así deben de seguir, y para ello es clave que las certificadoras (y ENAC, claro) no pierdan la vista la misión y el horizonte.
El día 20 de enero de 1961, John F. Kennedy, dijo en su discurso de investidura “No pienses qué puede hacer tu país por ti. Piensa qué puedes hacer tú por tú país”, como ciudadanos creo que también debemos pensar qué podemos hacer nosotros por la calidad en nuestro país, pues los ciudadanos, y no los políticos (que solo hacen lo que les permitimos hacer), somos los responsables de lo que pasa y de lo que nos pasa; y ahí van unos consejos (alguno escocerá, aviso):
Ciudadanos
Valore las certificaciones de las entidades acreditadas por ENAC y desconfíe de las pseudo certificaciones impulsadas fuera de este ámbito por CC.AA. o entidades supuestamente sin ánimo de lucro.
Infórmese del significado de las certificaciones
Valore el precio de los productos y servicios con la calidad que le ofrecen, si paga una “eme” ya le digo lo que recibirá a cambio…
Lea las etiquetas y los contratos antes de comprar o firmar (se ha puesto de moda en ciertos sectores, como el de las alarmas, que te digan que firmes en una Tablet “y ya le mandaremos el contrato” eso sí que NO es calidad)
Reclame, pero por escrito, no se queje, no grite, escriba y exija una respuesta y si no se la dan, use las redes sociales (es una pena pero algunos no aprenden mas que cuando muestras sus vergüenza en público)
AA.PP.
Apoyen a las empresas certificadas, exíjanlo en todos los concursos públicos
Informen a los ciudadanos del significado de los certificados y, por supuesto, de sus derechos como consumidores.
Apliquen los sistemas de calidad a sus propios servicios (las cartas de servicio son excelentes y muy sencillas de aplicar y certificar)
Empresas
Orienten sus procesos a cliente, pero de verdad, pongan al cliente en el centro, aunque se quede un poquito retrasado el accionista, al final es mejor para él
Tengan procesos de calidad coherentes
Certifiquen sus sistemas con entidades acreditadas por ENAC
Desarrollen los sistemas como inversión, no como gasto
Mejoren su procesos y servicios un poco todos los días
No trate de “comprar” un certificado
Actúe sobre su cadena de valor para que los sistemas de gestión de calidad se extiendan.
No lo olvide: una queja es un regalo
Certificadoras
Pongan el rumbo a la eficiencia de los sistemas y piensen en los clientes de sus clientes.
No caigan en el pecado del minimalismo, focalizando en aspectos puntuales y burocráticos en vez de en los procesos clave, para asegurar el valor del proceso de certificación
Pisen tierra firme, recuerde, el mapa no es el territorio (Nos dice Pilar Jericó que parece ser que la frase la pronunció Korzybski durante la Primera Guerra Mundial cuando cayó, junto con la tropa que dirigía, en una profunda fosa que no figuraba en los mapas con resultados más que desastrosos; según Korzybski, un mapa no es el territorio que representa, del mismo modo que una palabra no es el objeto que representa)
Consultores
No vendan, no vendamos, “recetas para pasar” si no mejoras
Hablemos con claridad a los clientes: que se puede y que no se puede esperar de un sistema
Sin olvidar, también, que no todo vale.
Serafín Carballo es nuestro director de la División de Consultoría.
