El mapeo del Customer Journey es una herramienta tremendamente práctica para la Gestión de la Experiencia del Cliente (CX), puesto que de una forma muy visual e intuitiva permite identificar los touchpoints con el cliente en cada una de las etapas de su viaje en su relación con el producto o servicio. Es, de algún modo, la radiografía sobre la que podemos hacer un diagnóstico ágil y una planificación estratégica para rediseñar las experiencias y sensaciones del cliente.
Los objetivos básicos que queremos alcanzar mediante el análisis y la posterior gestión del Customer Journey Map son:
- Conocer al cliente mejor, con mucha más profundidad y teniendo en cuenta también los aspectos emocionales que nos darán las claves para comprender sus ejes motivacionales, frenos, necesidades, anhelos y deseos latentes. Para ello es necesario muchas veces salir del despacho y, más allá de los números y otros datos “fríos”, ponerse en su piel, experimentar sus vivencias, entender sus sensaciones, identificar aquellas cosas que importan y que a veces no son evidentes y no salen a la luz desde algo tan artificial como puede ser una simple encuesta por teléfono.
- Segmentar e identificar a los personajes o departamentos clave en cada etapa, el “quien es quien” y cuál es su papel e impacto en la relación con el cliente.
- Identificar los momentos clave del proceso:
- MOT (Moments Of Truth), es decir, aquellos momentos en los que literalmente “te la juegas con el cliente”.
- MOP (Moments Of Pain) o interacciones no satisfactorias que requieren una actuación especial.
- WOW Moments: Aquellos momentos en los que el cliente es “deslumbrado” por algo especial e inesperado que ha encontrado en un momento de su interacción.
- Crear de métricas adecuadas y fiables para identificar cada
- Analizar las peculiaridades de los canales en los que se produce la interacción, ya sean formales o informales.
- Establecer un sistema de evaluación objetivo y continuo, sobre el que podamos implementar un plan de actuación tanto para subsanar áreas deficitarias como para vislumbrar nuevas opciones de innovación.
Las principales claves para poder hacer un mapa de la experiencia del cliente realmente útil son:
- PERSONALIZACIÓN: El “corta y pega” no vale, aunque se trate de una compañía que ofrezca los mismos productos o servicios siempre hay que hacer un dibujo fidedigno de cada etapa que contemple la realidad y la idiosincrasia de cada compañía. Si no llegamos a adentrarnos en las verdaderas necesidades del cliente o no reproducimos escrupulosamente todas las etapas y touchpoints en el mapa no estaremos construyendo una herramienta verdaderamente eficaz.
Igualmente, hay que contemplar la realización de diferentes mapas si tenemos diferentes tipologías de clientes, ya que sus experiencias, necesidades o expectativas podrían ser significativamente diferentes.
- CUSTOMER JOURNEYS “LÍQUIDOS”, QUE PUEDAN ADAPTARSE AL CAMBIO CONSTANTE:
Siguiendo el símil de la radiografía, para que el Customer Journey Map sea una herramienta útil no basta con hacer una foto fija en un momento puntual, sino que más bien se trata de filmar una película en la que constantemente se van produciendo cambios a los que hay que adaptarse y reaccionar rápidamente. Se requiere establecer un sistema de control periódico y continuo que permita evaluar la efectividad e impacto a lo largo del tiempo.
Las necesidades y los requerimientos de los clientes van cambiando de forma constante a lo largo del tiempo. Las propias acciones que las empresas van ejecutando en función de su plan estratégico influyen en el cliente y generan nuevas expectativas o nuevas formas de interacción… Es un sistema “vivo” que debe revisarse y actualizarse para mantener su validez.
- AGILIDAD: Ya lo hemos comentado, no basta con adaptarse a los cambios, sino que requiere implementar una metodología ágil. Muchos fracasos en la gestión de la experiencia del cliente provienen de un exceso de burocracia y lentitud en la implementación de las acciones. No basta sólo con estar atento a los cambios, sino saber actuar con la exigencia de rapidez que impera en la actualidad. Si no se actúa rápidamente el cliente ya estará en otro lado para cuando llegue el plan de mejora.
CUENTA UNA HISTORIA:
Ya hemos hablado en post anteriores sobre cómo el Storytelling es una buena forma de comunicar. Diseñar un mapa del CX en este formato (que evidentemente es complementado con un apoyo gráfico y esquemático) nos ayuda a entender intuitivamente la globalidad de la experiencia.
Nos ayuda a pensar “fuera de caja” y a eliminar los departamentos estancos ya que hay una transición fluida entre una etapa y la siguiente. Al final la sensación del cliente con respecto a la empresa va a ser global, no se trata de echar la culpa de que el departamento X no funcione correctamente sino de que en cada etapa su viaje fluya de la mejor forma.
En conclusión, las empresas que implementen esta herramienta deben tener una actitud de escucha continua y activa, estableciendo vínculos cada vez más estrechos con el cliente que permita el establecimiento de una relación más personal, emocional e intensa y mejore el engagement.
