Los beneficios de la implantación de un sistema de gestión basado en la mejora continua y la sostenibilidad en cualquier ámbito de la prestación sanitaria, y su posterior certificación, aportan un soporte inestimable en la consecución de los objetivos y ayudan al enfoque de riesgos y situaciones adversas, como pandemias, grandes nevadas, y otras situaciones que “rara vez ocurren”.
En primer lugar, quiero que quede claro que ese post no pretende dar lecciones a cerca de la gestión de la pandemia COVID-19, sino que es de apoyo y refuerzo al gran esfuerzo del sistema sanitario, y del personal sanitario, que se merece un monumento.
Como les decía, tampoco pretendo dar lecciones de gestión sanitaria, no soy sanitario, pero en estos más de 25 años de experiencia laboral en consultoría y auditoría de Sistemas de Gestión, me he topado con unos cuantos Sistemas de Gestión en el Sector Sanitario, y espero que mi aportación les sirva de ayuda, o al menos de reflexión.
La atención sanitaria tiene su foco en la prestación de servicios sanitarios al usuario, sean pacientes o no, tanto desde el punto de vista de la salud como en las gestiones administrativas que conlleva cualquier prestación sanitaria. Y es aquí donde se manifiesta necesario un enfoque basado en la mejora continua cuyo principal objetivo es la satisfacción del cliente.
Un sistema de Gestión de la Calidad tomando como referencia la norma ISO 9001 permite a cualquier organización, sanitaria o no, establecer una estructura organizativa y de actuación sistemática y reproducible, basada en la mejora continua y en la gestión de los riesgos, que asegure también la continuidad de la prestación. Si, además, acompañamos de las medidas necesarias para el respecto y cuidado del medio ambiente, mediante la implantación de una norma ISO 14001, alcanzaremos un elevado nivel de sostenibilidad en el sector sanitario.
Pero ¿qué beneficios puede aportar a una organización sanitaria la implantación de una norma basada en la mejora continua? Bien, pues son más de los que parecen:
- Satisfacción y confianza del usuario/paciente
- Reputación de la organización
- Conocimiento y cumplimiento de los requisitos legales
- Conocimiento y cumplimiento de los requisitos del usuario/paciente
- Mejora en la eficacia y eficiencia de los procesos
- Mejora en la coordinación y participación de las personas
- Capacidad de anticiparse y reaccionar a riesgos y oportunidades
- Compromiso con la protección del medio ambiente
¡Parece que hayamos descubierto la panacea! Pues no, mucho me temo que no, pero es un apoyo fundamental en el día a día, es una forma de trabajar organizada y ordenada.
Cualquier Sistema de Gestión supone un esfuerzo de la organización en adaptarse e implantarlo, por supuesto, pero permítanme darles, el que es para mí el secreto para que un Sistema de Gestión se implante de forma eficaz y fluida: el compromiso y el apoyo manifiesto y evidente de la alta Dirección, y el diseño de Sistemas de Gestión sencillos y prácticos:
- La Dirección de una organización sanitaria, debe ser protagonista y partícipe activa de forma visible con el fin de motivar, y ser facilitador de la implantación del Sistema.
- El diseño del Sistema de Gestión debe ser práctico. Hay que huir de la burocracia y de los excesos de control y documentación, apoyándose en las herramientas TIC presentes, en nuestro Sistema Sanitario, que favorecen la prestación del servicio, así como el registro y explotación de datos (Historia Clínica informatizada, citación electrónica, Atención Sanitaria a distancia, etc.)
Pero si un Sistema de Gestión, como el de Calidad según ISO 9001 o de Medio Ambiente según ISO 14001, les parece genérico, excesivamente enfocado a “fábricas”, existen normas específicas, que siguen basándose en la mejora continua, que tal vez les den respuesta a sus necesidades particulares. Estas son algunas de ellas, todas certificables por AENOR:
- UNE 15224 Servicios Sanitarios: se trata de la particularización de la norma ISO 9001 al sector sanitario.
- UNE 179003 Gestión de riesgos para la seguridad del Paciente: por su propia patología, o por las condiciones de la prestación del servicio sanitario, un paciente puede verse afectado por eventos adversos durante el proceso. Esta norma pretende establecer los medios para evitarlo.
- UNE 179006 Vigilancia, prevención y control de las infecciones relacionadas con la asistencia sanitaria: las infecciones nosocomiales son un gran problema en la prestación sanitaria, especialmente durante el ingreso hospitalario. Esta norma se centra en la prevención de este tipo de infecciones.
- UNE 179007 Calidad para laboratorio de reproducción humana asistida: aplicable a laboratorios de las unidades asistenciales en los que se realicen actividades relacionadas con gametos o preembriones con finalidad de reproducción humana asistida
- UNE 179008 Unidad de Trasplante hepático: nuestro país es líder en trasplantes, y esta norma trata de garantizar que durante todo el proceso se cumplen unos requisitos de calidad y seguridad con el fin de conseguir una mejora en supervivencia, calidad de vida, satisfacción de los pacientes y su entorno familiar.
- UNE 179001 Servicios dentales: un sector muy amenazado por el intrusismo, el low-cost y la mala praxis, esta norma establece unos estándares mínimos de calidad y confianza.
- UNE 179002 Transporte sanitario: garantiza el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001 en los procesos más críticos del transporte de pacientes.
En cualquier caso, las directrices de su implantación deben ser las mismas: el compromiso y el apoyo manifiesto y evidente de la alta Dirección, y el diseño de Sistemas de Gestión sencillos y prácticos.
Creo que es en este momento cuando es necesario recordar que un Sistema de Gestión adecuadamente implantado, es un apoyo a la organización. Durante esta pandemia por COVID-19, muchos Sistemas de Gestión en el sector sanitario se han suspendido, aplazado o abandonado, seguramente porque fallaban si no las dos, al menos una de las directrices fundamentales: el compromiso y el apoyo manifiesto y evidente de la alta Dirección, y el diseño de Sistemas de Gestión sencillos y prácticos. Estas deficiencias hacen que los sistemas de gestión sean superfluos, con cero adherencia en la organización, y por tanto prescindibles.
Estoy convencido que, en las organizaciones con Sistemas de Gestión de calidad sólidos y bien estructurados, liderados por la Dirección y los responsables de las diferentes Unidades, el Sistema ha sido, sigue siendo, y será un método de apoyo y respuesta eficaz a los retos planteados por la pandemia COVID-19, insistiendo que no es la panacea, pero sí una ayuda para la gestión eficaz.
Seguramente, en las próximas revisiones de las matrices de riesgos de las organizaciones sanitarias, no faltará las pandemias, ni la amenaza de continuidad de la prestación del servicio sanitario por desastres naturales o temporales históricos.
Por último, hay que recordar que la certificación los Sistemas de Gestión basados en la mejora continua es como los diamantes: “para siempre”. No se trata de un premio que lucir en un Congreso, o en el hall de un centro sanitario. Ni la foto de turno en las redes sociales, con todo el equipo con sonrisas deslumbrantes y símbolos de victoria en las manos. Es el inicio de un camino, es el reconocimiento del esfuerzo de un equipo, en pro de la satisfacción, seguridad y confianza de usuarios y pacientes en nuestro Sistema Sanitario.
Muchas gracias… y mucha salud!
Adrián Gamón Giner es el Gerente de Prysma en la Comunidad Valenciana. Adrian es consultor y auditor de AENOR.
