Una reciente campaña (¿Personal?) de un jubilado abrió debate sobre el lema “Soy mayor, pero no soy tonto” sobre la atención o desatención a las personas mayores por parte de las empresas.
Es cierto que muchas compañías de servicios, desde la banca a la telefonía, ha disminuido la atención a los clientes, cerrando vías de contacto, reduciendo horarios, utilizando robots, bloqueando los mecanismos no digitales, etc., y lo han hecho para todos los clientes, pero los que han sufrido más ese impacto son las personas mayores.
Es cierto que una parte de esos mayores no tiene ni cultura ni habilidades ni medio digitales, lo que les hace vulnerables, pero también es cierto que aumenta geométricamente el porcentaje de mayores informados y conscientes.
Aunque estemos frente a una parte de esa población mayor con cierto grado de dependencia y necesidades de atención, el colectivo es su globalidad potente económicamente, pero además es solidario, se ven así mismo como un grupo de interés, que valora el trato que como tal colectivo recibe.
Por lo tanto, el enfoque de mercado de las empresas frente a este colectivo debe tener un componente de responsabilidad social, con los menos favorecidos de los mayores para lograr su inclusión, pero sin olvidar que el conjunto es un nicho de mercado importante. Las personas mayores son un gran activo de nuestra sociedad, muy numeroso, que demanda a las empresas servicios muy particulares, adecuados a sus necesidades.
El colectivo de personas mayores es cada vez más grande y con unas necesidades muy significativas debido al gran avance tecnológico de la sociedad y su dificultad para adaptarse a ella. Además, tienen más y mejor información, y su nivel de exigencia debe de ser atendido como merece.
¿Cómo podemos diferenciar nuestra propuesta para el colectivo mayores?
La mejor y más reciente respuesta nos la da AENOR con su certificado de del Compromiso con la Inclusión de las Personas Mayores cuyo primer reconocimiento ha sido para Caixabank
Esta certificación nace para que las empresas demuestren que adaptan sus servicios y atención a este importante colectivo, cumpliendo además, con el reto que suponen los ODS”.
La certificación se desarrolla a través de la evaluación de los compromisos que se asuman en diferentes ámbitos, siempre bajo el marco de una gestión interna que permita hacer un adecuado seguimiento de cada uno de ellos.
Esta certificación es una solución basada en las acciones que cada empresa lleve a cabo para mejorar la experiencia de sus clientes senior y que visibiliza e impulsa la importancia de contar con servicios de calidad e inclusivos, donde «no se deje a nadie atrás«, lema de la Agenda 2030
Prysma ayuda a sus clientes al desarrollo de los tres ejes clave de la certificación del compromiso (además de los clásicos de liderazgo y mejora continua):
- La formación y capacitación especifica de las personas que atienden al colectivo mayores
- El diseño o adaptación de servicios con compromisos y facilidades especiales para los mayores
- El desarrollo de canales de comunicación eficientes con los mayores
Prysma con su equipo de especializado en personas (igualdad, brecha salarial, conciliación, voz del empleado, etc.,) dispone de los recursos para el diseño e implantación ágil de un sistema que permita a las empresas acceder a la certificación del compromiso con los mayores.
¿Qué ventajas tendrán las empresas certificadas?
- Ayudarlas en el proceso de diseño de servicios a clientes de mayor edad en actividades o productos que pueden resultarles complejos tanto en su comprensión como en la ejecución.
- Aportar confianza a sus clientes más mayores.
- Aportar valor en los procesos de atención de calidad y experiencia de cliente en general.
- Dar respuesta a la necesidad de sectores sensibles, como el bancario, transporte, grandes centros comerciales o el mundo online, para demostrar ante la sociedad su compromiso con la atención de calidad hacia sus clientes de la tercera edad
Contribuir a la Agenda 2030 a través de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS 8 y 10)
Si quiere ampliar la información: Compromiso con las Personas Mayores
