La gestión de la experiencia del empleado (EX) se está convirtiendo en una tendencia en auge del área de la gestión de los recursos humanos y la RSC.
Ya no basta con hacer una encuesta de clima laboral para saber qué nivel de satisfacción emerge entre los trabajadores. Hay que ir más allá para comprender de forma más profunda sus experiencias, sus vivencias y sus emociones, mapear el Employee Journey…
…para después poder rediseñar un Plan de Mejora que derive en una Experiencia mucho más satisfactoria.
¿Qué es la Gestión del Employee Experience (EX)?
Es una nueva forma de entender el modelo de gestión de las personas que trabajan en las compañías: la misión se centra en considerar los aspectos experienciales y emocionales, más allá de los meramente funcionales y operativos. Representa colocar al trabajador en el centro de la organización para conseguir su engagement.
La Gestión EX consiste en medir, entender y organizar los momentos de interacción que existen entre la empresa y sus trabajadores. El objetivo es optimizar las interacciones, los touchpoints empresa-trabajador y los truth moments en las diversas etapas de su paso por la compañía, para conseguir mejorar el clima laboral, reducir riesgos psicosociales e incrementar el compromiso profesional.
Del «Customer Experience» al «Employee Experience»
Lo cierto es que hoy en día se tiende a hablar más de Cliente Interno que de Empleados. En efecto, las compañías se están dando cuenta de que igual que cuidan a los clientes para asegurar la sostenibilidad y prosperidad del negocio hay que hacer lo propio con los trabajadores.
Ya hemos hablado en posts anteriores sobre los enormes beneficios que supone tener trabajadores felices: incremento de la motivación, compromiso, bienestar emocional… Todo ello tiene además un gran impacto en la satisfacción de los clientes y en la imagen corporativa de la empresa. Los empleados son los embajadores de las marcas; así el orgullo profesional y el sentimiento de pertenencia que transmiten al cliente pueden llegar a tener más peso y credibilidad que muchas campañas publicitarias.
En PRySMA estamos ya adaptando herramientas de Gestión del Customer Experience a la idiosincrasia de la Employee Experience: mapeo del Employee Journey, planes de mejora organizacional, planes de formación y comunicación internos, uso del Design Thinking para co-crear el rediseño de las experiencias… además de trabajar en el área de RSC temas de conciliación familiar, códigos éticos, etc. , así como hemos establecido alianzas con otras compañías para extender de forma eficiente nuestra oferta (como en el caso de la metodología de revitalización de equipos Clearness©).
La empatía como punto de arranque: «Meterse en la piel del empleado»
La primera premisa a considerar en la fase de diagnóstico de la experiencia del empleado es tener muy presente que estamos analizando percepciones, vivencias subjetivas y aspectos emocionales.
Para una comprensión profunda de los empleados es necesario meterse en su piel y en sus sensaciones y también tomar consciencia de la importancia que adquiere la gestión de las emociones en la toma de decisiones y en el desarrollo de las funciones inherentes a su puesto de trabajo.
Neuromanagement: Innovación en Employee Experience
El neuromanagement es una de las innovaciones en boga dentro de este campo de actuación. Se centra en conocer los procesos neurofisiológicos que permiten explorar la experiencia del empleado y detectar sus emociones inconscientes.
El 85% de las decisiones que tomamos se basan en procesos inconscientes y emocionales, así, el neuromanagement se focaliza en la mejora de la eficacia de los líderes y los integrantes de los equipos de trabajo para la obtención de mayores logros a nivel organizacional.
Algunas de las aplicaciones del neuromanagement son:
Los últimos avances en alta tecnología biométrica nos permiten obtener medidas neurológicas, psicológicas y fisiológicas para conocer con más detalle las reacciones emocionales inconscientes de los miembros de una organización.
Como describe en su libro “Neuroeconomía” Pedro Bermejo, uno de los autores más reputados en este ámbito: “En un futuro no muy lejano los grandes gestores estarán formados en la neurociencia de la motivación, de la gestión de las emociones de sus empleados y conocerán mejor por qué el cerebro de los clientes demanda unos productos y destierra otros. Sin duda alguna, aquellos que posean estos conocimientos serán los que mejor lideren las empresas del futuro”.
Enlaces de referencias bibliográficas:
“Neuromanagement” de Nestor Braidot
“Neuromanagement” de Carlos Herreros
“Neuroeconomía: Cómo piensan las empresas” de Pedro Bermejo
