La orientación al Customer Centric, poner al cliente en el centro de las organizaciones, es hoy, más que nunca, una cuestión de supervivencia. Entender lo que el cliente ve, oye, piensa, dice, hace y siente se ha convertido en una prioridad.
El éxito o fracaso de un producto o servicio está condicionado por lo bien o lo mal que hayamos hecho el mapa de empatía de clientes, consumidores o usuarios y también de cómo (y cuán rápido, que vivimos en la era de la inmediatez) la compañía haya sido capaz de reaccionar para gestionar la mejora de las experiencias.
Así una figura que no puede faltar es la del Customer Experience Manager.
¿Cuál es el rol del Customer Experience Magager (CXM)?
Su papel se sintetiza en saber ofrecer al cliente en cada momento lo que quiere y cómo lo quiere.
Para ello tiene que haber mapeado adecuadamente el Customer Journey. Ya dimos algunas claves de cómo hacerlo en nuestro post Customer Experience: tips para diseñar el Customer Journey Map.
Para ejercer con éxito su función, el CXM debe ampliar su radio de acción mucho más allá de los departamentos de atención al cliente y calidad; se precisa su intervención en otras áreas como:
- Dirección: El CXM debe tener una visión estratégica y hacer sus aportaciones (desde su área de conocimiento) de forma alineada con la dirección respecto a la definición y la actualización de la misión y visión de la compañía.
- I+D: La comprensión de las necesidades del cliente resulta también fundamental ara prototipar nuevos productos o servicios que respondan más adecuadamente a las necesidades emergentes. Así, en el área de investigación, desarrollo e innovación el CXM puede intervenir velando para que los nuevos desarrollos se ajusten a los requerimientos del cliente. Cuando la empresa tiene implementado Scrum este rol es asumido por el Product Owner.
- Marketing: Cómo no, en marketing la medida del éxito de una estrategia o plan de acción pasa sí o sí por saber conectar con el cliente, hablar su lenguaje, saber comunicar que la marca está alineada con sus valores y expectativas.
- Departamento comercial y ventas: Es importante una buena transmisión de los conocimientos de la experiencia del cliente a la red comercial para que las personas en contacto directo con el cliente o usuario final estén sensibilizadas con la perspectiva subjetiva del cliente, sus emociones, cómo interpretar su lenguaje verbal y no verbal… Por otro lado, la figura del CXM también se ocupa de monitorizar el resultado y el impacto de los planes de acción de experiencia del cliente en los datos de ventas.
En definitiva, el CXM debe ser líquido y transparente como el agua:
- En el sentido de que su gestión fluye por diferentes áreas y departamentos en los que hay que establecer una impronta unificada de la visión subjetiva del cliente.
- Por otra parte, es necesario establecer de forma coordinada mecanismos de intervención en todos los procesos y en todo el ciclo de vida para implementar las acciones necesarias que permitan a la compañía adaptarse a los cambios y nuevas tendencias de consumo, usabilidad o compra.
- Y líquido también en el sentido de estar orientado al cambio. No basta con hacer una foto fija y pretender que esa sea “de perpetuidad” la verdad absoluta sobre el cliente, sino que la comprensión y adaptación al cliente requiere iteraciones y reajustes continuos. Entre los soft skills del CXM está el saber fundirse y adaptarse al cliente como si fuese agua: “Be water my friend”… Os dejo este enlace sobre la mítica frase de Bruce Lee (Be water my friend) que se basa en la idea de que la aceptación y la humildad es el mejor modo de adaptarse al cambio constante que caracteriza a nuestro mundo.
Puedes ver el video aquí.
En Prysma os podemos dar soporte técnico y herramientas que os ayuden en la ardua tarea de entender al cliente y también en la gestión para la creación de experiencias extraordinarias capaces de generar conexión emocional. Podéis consultar nuestros servicios aquí.
