Los modelos de éxito para la gestión de la experiencia del cliente no se conforman ya con la mera satisfacción de las expectativas de calidad esperada, va mucho más allá… A través del rediseño y la creación de nuevas experiencias inesperadas, excepcionales, únicas y sorpresivas que generan sensaciones y emociones positivas es como se alcanza el deleite, que facilita la conexión emocional del cliente con las marcas.
El nivel de exigencia de los clientes en un entorno altamente competitivo y cambiante es cada vez mayor (ya que tienen muchas opciones entre las que pueden escoger), por lo que la gestión y organización de la experiencia del cliente debería enfocarse, más allá del ofrecimiento de los servicios y productos básicos esperados, en el deleite del cliente, en proporcionarle esas características WOW que le sorprendan positivamente.
El Modelo Kano para priorizar las características que son importantes para el cliente
Una de las teorías de desarrollo de productos y de satisfacción del cliente fue planteada por Noriaki Kano, que clasifica las necesidades del cliente en categorías en base a dos ejes el nivel de satisfacción y la presencia de características de los productos o servicios:
- Calidad básica: Son los atributos mínimos requeridos por el cliente.
- Calidad deseada (performance): Son atributos que el cliente valora y que pueden empezar marcar una diferencia con su competencia.
- Calidad motivadora (delight): Aquí es donde encontramos atributos o características de los productos o servicios que sorprenden agradablemente al cliente y que sobrepasan sus expectativas. Es en este tipo de calidad en la que se debería trabajar, una vez las dos anteriores hayan sido alcanzadas.
La repercusión para el negocio que tiene el conseguir esta conexión emocional del cliente con los productos o servicios ofrecidos por las marcas o empresas es tremendamente alto. Para alcanzar este objetivo hay que saber cómo crear y gestionar experiencias excepcionales y únicas.
Una norma para crear experiencias WOW: la especificación técnica CEN/TS 16880
Para sistematizar y mejorar las prácticas en las compañías que permitan una mejora transcendental en la excelencia en el servicio, una buena opción es la implementación de la especificación técnica CEN/TS 16880 para la “Creación de experiencias excepcionales del cliente mediante la excelencia en el servicio”.
En Prysma te podemos acompañar en todas las etapas para diseñar experiencias excepcionales e innovadoras, desde la definición de la visión estratégica de la excelencia en el servicio, la creación de una cultura empresarial basada en la excelencia y la orientación al cliente, la comprensión de los insights emocionales e inconscientes del cliente, la gestión de los procesos y la organización y, por último, cómo monitorizar los resultados obtenidos.
Los principales beneficios que aporta son: 
- Facilita la optimización del modelo de excelencia del servicio
- Ayuda a sistematizar el diseño de experiencias excepcionales y sorprendentes
- Permite obtener una diferenciación competitiva y un mejor posicionamiento
- Mejora la imagen y reputación de excelencia en el servicio
Y todo ello se consigue a través de:
- La alineación estratégica de la compañía desde el más alto nivel (compromiso y liderazgo de la dirección) con el enfoque centrado en crear experiencias sorprendentes al cliente.
- La definición de la cultura de excelencia su adopción en todos los ámbitos de la compañía.
- El compromiso de los empleados y empleadas, que son los grandes embajadores de las compañías y que tienen un rol muy relevante en la percepción de la excelencia del servicio por parte de la clientela.
- La mejor comprensión de los deseos más profundos, latentes, emocionales e inconscientes de la clientela. No basta con rascar en la superficie y obtener una nota entre 0 y 10, hay que sumergirse en la zona abisal en la que subyacen las motivaciones inconscientes que más peso tienen en la toma de decisiones.
- La implementación de nuevas prácticas de co-creación y cooperación con el cliente, que representa no sólo trabajar para ellos, sino trabajar con ellos en el diseño de nuevas experiencias.
- La gestión de la innovación constante para la creación de nuevas experiencias a partir de una vigilancia tecnológica y el análisis de tendencias socioculturales y de los estilos de vida.
- La organización y estructuración los procesos relacionados con la experiencia del cliente desde una perspectiva amplia y omnicanal para hacer una gestión más adecuada que contribuya a la consecución del éxito.
- El seguimiento de los indicadores de rendimiento a través de las métricas más apropiadas, dado que la creación de experiencias únicas ha de ser un proceso vivo y adaptativo, que sepa reaccionar con agilidad a los tremendos cambios que se van produciendo en el entorno y en las nuevas necesidades emergentes.
- La identificación de buenas prácticas y casos de éxito que inspiren y motiven.
En definitiva, la gestión de la experiencia del cliente y el rediseño de sus experiencias en todas las etapas del Customer Journey que ya hemos comentado en otros posts como Tips para diseñar el Customer Journey Map o Innovación en la experiencia del cliente debe entenderse como una gran oportunidad para el crecimiento de las compañías.
