Cuando pensamos en los perfiles profesionales que trabajan en Inteligencia Artificial se nos viene a la mente la imagen mental de un equipo de tecnólogos, matemáticos o programadores frente a una pantalla centrados en algoritmos y big data. Pero realmente hay una necesidad imperiosa de que se disponga de un equipo de desarrollo multidisciplinario que incluya expertos en psicología cognitiva, neurociencia, sociología, comportamiento humano, ética y valores… Me parece imposible que una aplicación de IA pueda funcionar bien si antes no hemos analizado profundamente los procesos mentales de las personas que, mayoritariamente, son inconscientes y tienen un componente esencialmente emocional.
¿Qué es la inteligencia artificial?
Aunque hay distintas definiciones de la IA, coloquialmente entendemos que se trata de hacer que las máquinas simulen la cognición humana para resolver problemas, que sean capaces de aprender a partir del procesamiento de múltiples datos en los que reconocen patrones y sean capaces de hacer predicciones. La existencia de distintas definiciones de IA responde por otra parte a la falta de una definición única de inteligencia humana, que en psicología es un concepto sometido a constante revisión.
La inteligencia artificial de hoy no es la que nos describían las películas de ciencia ficción (no estamos en el universo post-apocalíptico de Terminator o Matrix, por suerte) y nos hemos acostumbrado a gozar de los beneficios que nos aporta: tenemos asistentes como Alexa, coches que se aparcan solos, sistemas domóticos que hacen la compra por ti, relojes inteligentes que monitorizan tu actividad cardiaca, todo tipo de sistemas de machine learning y chatbots para casi cualquier fin imaginable… en resumen, las tecnologías basadas en la inteligencia artificial ya están integradas en nuestras experiencias cotidianas y han empezado a cambiar nuestras vidas en aspectos como el consumo, la salud, la seguridad, la productividad, la educación o el ocio.
Neurociencia e Inteligencia Artificial
La inteligencia artificial se inspira, y no puede ser de otro modo, en el funcionamiento del cerebro, así que las investigaciones y hallazgos de la neurociencia representan una fuente primordial sobre los que basar los nuevos desarrollos.
Sin embargo, el camino de entender el funcionamiento del cerebro en su totalidad no está exento de dificultades. La más importante es la complejidad del cerebro: pensad que existen más de 85.000 millones de neuronas (según la doctora Suzana Herculano-Houzel, otros autores hablan de 100 mil millones) y además existe entre ellas una altísima conectividad: Con sus ramificaciones de axones y dendritas, las neuronas se conectan entre sí formando una intrincada red en la cual cada neurona se conecta con diez mil o más neuronas vecinas. Esto representa un reto de enorme magnitud para la ciencia.
Hasta hace 30 años las investigaciones de la anatomía cerebral se hacían post-mortem laminando cerebros no funcionales pero hoy en día contamos con herramientas que nos permiten estudiar y observar las reacciones cerebrales mientras el individuo está realizando una tarea o recibe un estímulo perceptivo, lo cual nos ayuda a entender las conexiones neuronales. Puedes ver más información en este artículo sobre neuromarketing: https://www.prysma.es/blog/neuromarketing/entrando-en-la-mente-del-cliente-a-traves-de-la-neurociencia/
En este momento a nivel científico, hay gran unanimidad en considerar que la mayoría de nuestros pensamientos, comportamientos y decisiones están motivadas por procesos inconscientes y que tienen un alto componente emocional, así que no debemos despreciar en el desarrollo de IA el componente impulsivo y emocional de las personas, que interviene de forma transcendental en la toma de decisiones y las conductas humanas.
Por otro lado, en la confluencia de IA y neurociencia la investigación neurocientífica también se beneficia de los avances que se están haciendo en IA, ya que permite poner a prueba hipótesis y hacer experimentos que nos ayudarán a entender mejor la inteligencia y los procesos mentales humanos.
¿Para quién y para qué queremos la IA?
El propósito de la Inteligencia Artificial debería ser siempre hacernos la vida mejor a los humanos, ayudándonos a alcanzar nuestros deseos y necesidades, por lo que en la génesis de los desarrollos en este ámbito es primordial que la tecnología esté orientada a las personas.
Existe una gran cantidad de aplicaciones para IA, pero en este artículo quería centrarme en la parte que afecta a la experiencia del cliente y su satisfacción.
La IA está cambiando la forma en que nos relacionamos e interactuamos con los clientes y se está desarrollando en los siguientes ámbitos:
- Inteligencia artificial para marketing y ventas: Cuanto mejor conozcamos lo que el cliente quiere podemos ser más eficientes para ofrecer nuestros productos o servicios. Seguro que una persona amante de los viajes será mucho más receptiva a escuchar propuestas relacionadas con este área de interés y el índice de conversión a ventas crecerá. Permite la microsegmentación del cliente que no podría hacerse por medios tradicionales.
- Atención al cliente: Cada vez más se está usando la clasificación de las incidencias, quejas o reclamaciones con sistemas de IA que permite mayor agilidad en la resolución de los problemas. También hay que hablar de los bots conversacionales que se están adaptando para que se asemejen a las interacciones humanas.
- Fidelizar y mejorar la satisfacción del cliente: La frecuencia y la mejora de la calidad de interacciones con los clientes durante todo el Customer Journey que permite la IA hace que se mejore la satisfacción del cliente.
La importancia de la ética y los valores en IA
No queremos olvidar hacer una consideración con respecto a que la IA plantea algunos riesgos y están abiertos varios debates éticos:
- Problemas de seguridad, vulnerabilidad y sesgos: la IA es susceptible de funcionar de forma errónea o sesgada. Recientemente hemos visto publicadas varias impactantes noticias sobre los sesgos de género o raciales de los algoritmos de algunas RRSS, sobre injerencias, sobre manipulaciones de información (las famosas “fake news”) o la vulneración de la privacidad de las personas.
- Puede conllevar la destrucción de puestos de trabajo: Hay un debate abierto sobre si la IA es equiparable a otros grandes cambios tecnológicos del pasado y de si, por tanto, contribuirá a la desaparición masiva de empleo. El desafío ético que esta transformación representa pondrá a prueba la capacidad de adaptación que las empresas, los trabajadores, la sociedad y el sistema económico.
- El impacto de la tecnología en la transformación o virtualización de las relaciones humanas: hay un consenso en torno las consecuencias perjudiciales que el uso prolongado de pantallas produce sobre nuestras habilidades cognitivas y nuestros comportamientos sociales. En consecuencia, hay un riesgo en cuanto la IA pueda tener efectos adversos en nuestra estabilidad emocional o física.
Así, debemos ser conscientes de que todavía queda por resolver un gran número de obstáculos que pasan por un autocontrol ético y la responsabilidad en el uso y aplicación de la IA, siendo los principales valores y principios:
- La transparencia
- El respeto a la integridad de las personas
- La justicia y no discriminación
- La seguridad y fiabilidad
En PRYSMA disponemos de un equipo pluridisciplinar y expertos en transformación digital que puede ayudarte a resolver tus dudas e inquietudes, no dudes en llamarnos.
Teresa Pérez es psicóloga y trabaja como Gerente de consultoría en nuestra oficina de Barcelona. Teresa es experta en neurociencia y neuromarketing.
tperezd@prysma.es
