Las actuales estrategias de negocio ponen el foco en dos figuras clave para el éxito empresarial: la clientela que hace uso de sus productos y servicios y las personas que conforman la organización y constituyen la “maquinaria” para que todo marche sobre ruedas.
Es fundamental establecer un diálogo con ellas de forma que los mensajes que la empresa quiere transmitir lleguen a ser bien comprendidos… pero no siempre se consigue. Estamos hablando de percepciones, por lo tanto, no es una cuestión objetiva sino absolutamente subjetiva.
Cuando analizamos las comunicaciones externas con la clientela, como puede ser un spot en televisión o la explicación de un comercial de las características de un servicio nos encontramos muchas veces una disonancia entre lo que la empresa cree haber transmitido y lo que los clientes han entendido realmente. Esto nos pasa también cuando nos relacionamos con compañeros de trabajo: salimos de una reunión creyendo que todo el mundo ha comprendido a la perfección lo que hemos explicado, pero luego nos encontramos con interpretaciones de lo más diverso ¿Qué está pasando?
A pesar de ser eminentemente seres sociales no todo el mundo nace con las habilidades comunicativas óptimas y nos topamos con malentendidos y confusiones de las señales que expresa el emisor del mensaje. Pero, no desesperemos… todo se puede entrenar gracias a la plasticidad cerebral.
Neurocomunicación
La neurociencia nos da las claves para una comunicación eficiente, ya que nos ayuda a conocer con mayor fiabilidad y rigor qué y cómo piensan las personas y qué influye realmente en su comportamiento.
Lo primero a tener presente es que la gran mayoría de las decisiones que tomamos tienen una base inconsciente. A nivel científico, hay gran unanimidad en considerar que la mayoría de nuestros pensamientos, comportamientos y decisiones están motivadas por procesos inconscientes: Gerald Zaltman, director del Mind Institute de Harvard afirma que las decisiones inconscientes suponen un 95% y el reputado neurocientífico Antonio Damasio lo ha cifrado en un 85%.
Los estudios neurocientíficos también nos han enseñado cómo funcionan los procesos de percepción, atención y memoria, que son claves en la comunicación interpersonal.
La neurocomunicación es la aplicación de la neurociencia al conocimiento de los procesos de comunicación de las personas.
A partir de los conocimientos de la neurociencia ¿cómo podemos comunicarnos de una forma más eficiente con nuestros clientes y equipos? Os doy 10 tips como respuesta a esta cuestión:
- Practica la escucha activa:
Escucha primero antes de hablar. Concéntrate en cada conversación y ofrece el interés que se merece tu interlocutor. Practicar la escucha activa significa ENTENDER (con mayúsculas, diferenciándolo de sólo oír) a la persona que habla, ponerse en su lugar y comprender tanto la información como los sentimientos y opiniones. - Conecta con la mirada:
Mirar a los ojos a una persona es la manera más eficaz de transmitir confianza y empatía. Los ojos también hablan, son un reflejo de nuestras emociones y transmiten esas sensaciones al interlocutor. - Las primeras impresiones cuentan, cuida las primeras palabras de tu mensaje:
Nuestro cerebro tiene tendencia a la simplificación de los estímulos que nos rodean y huye de la incertidumbre. Necesita a toda costa que la realidad sea coherente y ordenada, huyendo del caos, por eso tendemos a formarnos una impresión de lo que dice una persona en los primeros segundos de su exposición. Así, es clave prestar especial cuidado de lo que decimos en la parte inicial de nuestro discurso. - Fija los objetivos a transmitir, estructura y pon orden en lo que quieres comunicar:
No puedes comunicarte de manera efectiva cuando estás diciendo demasiadas cosas al mismo tiempo sin orden ni estructura. Es preciso utilizar el principio de simplicidad o el famoso método KISS (Keep It Simple Stupid): ve al grano, elige las palabras clave y evita florituras dialécticas, establece un orden lógico para que tu interlocutor vaya comprendiendo paso a paso cada uno de tus postulados. - Cuenta una historia:
Como ya expliqué en este artículo (Storytelling, contando historias que emocionan) los cuentos forman parte de un lenguaje universal, de ahí su eficacia comunicacional: en todas las culturas (actuales y primitivas). Estamos habituados a comunicar nuestras experiencias en forma de relato, así que explicar una idea o un concepto poniéndolo en formato cuento (con un protagonista, un viaje del héroe y un desenlace) ayuda a que el mensaje sea mejor comprendido y tenga mucho más impacto. - El poder de la comunicación no verbal; toma consciencia de lo que dice tu cuerpo.
Cuando nos comunicamos lo hacemos utilizando principalmente señales no verbales. El lenguaje no verbal (expresiones faciales, movimiento corporal, gestos, contacto visual, la postura, el tono de voz, e incluso tu tensión muscular, la respiración…) representa el 65% de la comunicación. Hay que apoyar el mensaje verbal con una gesticulación que apoye y refuerce lo que estás diciendo. Nos encontramos con una completa disciplina, la sinergología, que se ocupa de la decodificación y lectura de la comunicación no verbal no consciente. - Adáptate al interlocutor:
Cuando nos comunicamos con los demás hay que tener en cuenta las diferencias individuales, culturales, formativas, religiosas, étnicas, de rasgos de personalidad… Es siempre importante adaptarse al nivel de comprensión del público y desarrollar una estrategia para adecuar el mensaje y las palabras que utilizamos en función del feedback que nos vayan aportando lo oyentes. Hay que leer las expresiones faciales de la audiencia para descubrir cómo reaccionan ante lo que hacemos y decimos. Dar y pedir feedback debe formar parte de nuestra rutina como comunicadores. - Despierta las emociones de la audiencia e introduce elementos novedosos:
Lo que nos impacta emocionalmente es lo que consigue mayor grado de recuerdo. Hay que conseguir enamorar a la audiencia para que comulgue con lo que expresamos, crear un lazo de conexión emocional y genere empatía. Utiliza claims provocadores o analogías llamativas: el contraste y la introducción de aspectos o elementos novedosos ayuda a que el cerebro muestre interés. Salir de la monotonía y romper con las rutinas ya conocidas hace que el cerebro se ponga alerta, ya que se siente poderosamente atraído por lo nuevo. - Busca apoyo visual:
Una imagen vale más que mil palabras. Nuestro cerebro procesa mucho más rápidamente una imagen que un texto, por lo que apoyarse en una imagen, un video, una infografía o un esquema ayuda a entender mucho mejor lo que queremos expresar. Se activa el mecanismo de atención y facilita el recuerdo. Activamos regiones cerebrales diferentes, lo cual también otorga mayor capacidad de recuerdo o memoria. - Practica frente al espejo:
La comunicación eficiente se puede entrenar. Grabarte en video o mirarte al espejo te ayudará a analizar tu discurso con una nueva perspectiva, aprenderás a reconocer fallos y tomar consciencia de los gestos y expresiones que haces de forma inconsciente si visualizas en ti mismo/a que en una determinada frase tu lenguaje corporal no era acorde con lo que estabas diciendo.
Teresa Pérez es psicóloga, experta en neurociencia aplicada al mundo de la empresa (Neuromarketing, Experiencia de Cliente/Empleado, Gestión de Personas en Liderazgo, Motivación, Creatividad e Innovación) y trabaja como Gerente de consultoría en nuestra oficina de Barcelona.
