Uno de los grandes retos de hoy en día para mejorar el clima laboral y evitar riesgos psicosociales en el trabajo consiste en combatir la falta de comunicación interna eficiente. Los malos entendidos por no tener una buena comunicación derivan muy a menudo en fricciones y tensiones, a la vez que resta productividad y enrarece el ambiente de trabajo.
Es preciso entrenar a las personas en la ESCUCHA ACTIVA:
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. Es necesario prestar gran atención a lo que nos dicen: escuchar bien primero antes de hablar. La escucha activa significa concentrarse en cada conversación en todos sus aspectos (lenguaje verbal y no verbal como entonación, ritmo, pausar, gestos…) y ofrecer el interés que se merecen nuestros interlocutores.
La mayoría de las veces, el fallo está en que no se escucha de manera activa al interlocutor y de hecho la mayor parte del tiempo estereotipamos y hacemos predicciones (muchas veces errónea) sobre lo que la otra persona va a decir, lo que dificulta la comprensión del mensaje y lo distorsionamos inconscientemente.
Qué facilita una escucha activa
- Hay que prepararse interiormente para escuchar. Observar en profundidad a la otra persona e identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
- Manifestar al otro que entiendes lo que está diciendo a través de la comunicación verbal y no verbal
Qué se debe evitar:
- Distraerse.
- No mirar a los ojos
- Interrumpir.
- Dar cosas por supuestas
- Prejuzgar.
- Contraargumentar.
- Ser negativos
- Criticar
Qué hay que fomentar:
- Mostrar empatía: Ponerse en los zapatos del otro y comprenderlo. No significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro, sino manifestar que entendemos lo que siente.
- Prestar atención al lenguaje no verbal: Identificando el lenguaje no verbal que bloquea la comunicación y que desarrollamos de forma inconsciente.
Es recomendable el uso de un lenguaje corporal abierto sin cruzar los brazos. Mantener los brazos cruzados en muchos casos constituye la representación de una actitud defensiva y de bloqueo.
Apoya tu mensaje verbal con la gesticulación que apoye y refuerce lo que estás diciendo
- Usa un volumen de voz adecuado, ni demasiado bajo (que puede indicar inseguridad) ni demasiado alto (que puede denotar que queremos imponer nuestras ideas frente a los demás)
- Presta atención a los objetos que usas en tu discurso: un bolígrafo, un puntero o unos papeles… Lo que hagas con ellos puede condicionar la percepción de tu interlocutor. Por ejemplo, juguetear y mover excesivamente un lápiz puede detonar nerviosismo, o señalar con él puede resultar un gesto de agresividad o acusatorio…
- Ten cuidado también con lo que dicen tus manos: tapar la boca con una mano puede indicar bloqueo, falta de acuerdo o inseguridad.
- Parafrasear o recapitular. Responder a la otra persona partiendo de una parte del contenido expresado por ella con anterioridad y también hacer preguntas de clarificación que deja claro que lo has escuchado pero hay una parte del mensaje que quieres acabar de entender.
- Ser amable y emitir palabras de refuerzo.
- Utiliza el canal adecuado en función de cuál sea tu público y cuál sea el tipo de mensaje que quieres comunicar. Piensa en qué canal se siente más cómodo tu interlocutor. Analiza las condiciones del entorno de cada canal ¿hay distracciones o ruidos? ¿hay privacidad?
Fácil, ¿verdad? Sólo hay que tener siempre bien presentes estos tips y no dejarnos arrastrar por la vorágine del día a día…
Teresa Pérez es psicóloga, experta en neurociencia aplicada al mundo de la empresa (Neuromarketing, Experiencia de Empleado/Cliente/Paciente, Gestión de Personas en Liderazgo, Motivación, Creatividad e Innovación) y trabaja como Gerente de consultoría en nuestra oficina de Barcelona.
