Los cambios demográficos y económicos en España están cambiando el perfil de ese grupo heterogéneo que somos los clientes de las empresas.
Las personas mayores (pongan el límite en donde lo vean adecuado) a raíz de unos buenos años de prosperidad, aunque que algunos los denuesten, con una buena educación, una buena sanidad, una mejora de la alimentación, con viajes que abren la cabeza y el corazón, con unas pensiones que se han incrementado notablemente en los últimos 40 años, han producido una generación madura, mayor, mucho más potente y fuerte.
Me dirán que tenemos quejas de la sanidad, de la educación y de que muchas pensiones son bajas. De acuerdo, pero si hacemos una foto en 1975 y la comparamos con la actualidad la mejora es evidente, aunque siempre sea insuficiente.
El colectivo tiene, casi podemos decir que “por desgracia” una fuerte economía, por la subida de las pensiones, pero también por la caída relativa de los ingresos de las capas más jóvenes de la sociedad, de ahí el “por desgracia”, pero no se puede despreciar en modo alguno por esta causa.
Al mismo tiempo hay aspectos menos positivos, los que tienen una edad más alta, que han aumentado su esperanza de vida de forma notable, ya eran mayores cuando el salto económico social de España y sus conocimientos, salud y pensiones no son los de los jubilados mas recientes. Incluso entre estos últimos hay algunos que por extracción social y desarrollo profesional pertenecen a ese grupo que podemos denominar “analfabeto digital”, al que habría que incluir los analfabetos forzados que viven en la España rural sin acceso a internet. Luego habiéndose producido la mejora, ésta no es homogénea ni mucho menos. También el agotamiento vital, con formación o sin ella, con dinero o sin él, es un factor de debilidad de muchas personas mayores.
Bueno esta es, más o menos, la foto actual, nos guste más o menos, y que se puede resumir en que existe una capa social cada vez más ancha, con capacidades, entre ellas la de elegir y valorar los productos y servicios recibidos, muchos recursos, pero con subgrupos con necesidades mayores y menores ingresos (pero que también consumen), que pierde de forma natural capacidades y que demanda y valora una atención especial
¿Qué supone esto a las empresas? Pues un reto y una oportunidad.
Un reto social para responder con justicia y generosidad a una generación que construyó lo que nosotros utilizamos. Esto implica una respuesta en el ámbito de la responsabilidad social para suplir, en la medida de lo posible, las debilidades de las personas mayores. Estas acciones no tienen porque ser complejas ni especialmente costosas, como, por ejemplo:
- Acceso prioritario en colas de cajas, embarques, etc.
- Ampliación de horarios de atención personal en mostradores
- Cambio de gestiones telemáticas a telefónicas
- Apoyo técnico-comercial de explicación de cambios en contratos, condiciones, etc.
Una oportunidad de atraer a un nicho que es un potente consumidor, un buen cliente, por tanto. Pero para ello hay que desarrollar tanto sensibilidad como oferta especifica para el colectivo. Puede ser que no se les tutee, puede ser que se tenga mas paciencia y capacidad de explicación de las ofertas, etc., todo aquello que haga sentirse cómodo al mayor, considerando que no es colectivo homogéneo ni social ni económica ni geográficamente.
La oportunidad es también adaptar la oferta al colectivo, en un mundo en donde todo se diseña, al parecer, para los menores de 30 años. ¿Turno de cena temprano en el restaurante para los mayores? ¿Circuitos de bus de velocidad mas suave? ¿Ordenadores mas sencillos y claros (la verdad es que ni los jóvenes son capaces de usar al 100% ni si quiera un móvil? ¿Ofertas y facturas en papel CON LETRA GRANDE?
Muchas empresas ya están adoptando medidas como estas, no hay nada más que ver ese importantísimo servicio de muchas farmacias con los pastilleros personalizados para la medicación diaria (una pesadilla para mayores y sus familias), quizás me dirán “Lo hacen para ganar dinero” ¿Y eso es malo? Esa preparación es una acción social muy importante (que no se cobra de más, por cierto) y es un acierto mercantil ¿Dónde está el problema? No se olviden que aquellas acciones de RSC tras las que hay un interés honesto y directo, sobrevivirán a las crisis, pon encima de esas acciones sociales que son más propaganda que otra cosa.
La formalización de este enfoque es clave, con el fin de ordenar y priorizar las acciones, para ello los sistemas de gestión son un buen apoyo que, además, puede proporcionar una imagen externa muy positiva, de ahí que sea aconsejable desarrollar esta estratégica en el marco del modelo de AENOR llamado “Compromiso con los mayores” en donde el certificador dará fe ante la sociedad del esfuerzo y del compromiso.
Esta certificación requiere tres pasos
- El primero y mas difícil, pues requiere una buena capacidad estratégica, es extraer los compromisos de calidad de servicio que van a ser más atractivos para los mayores, con un nivel de inversión razonable; quizás aquí es donde un consultor puede aportar más
- El segundo, y lógico, formar a los empleados que tratan con los mayores en este compromiso
- Y el tercero, comunicar a todo el entorno, esos compromisos, pero con detalle (en esto se parece mucho a las Cartas de Servicio)
Dicen que nos viene una crisis, pues es el momento de aprovechar las oportunidades
Serafin Carballo, es nuestro director de consultoría en Prysma
