Cómo conectar, afinar y orquestar la respuesta de nuestros empleados en nuestra organización para mejorar la experiencia del cliente
En todas las industrias y sectores, la estrategia de centrarse en el cliente es una prioridad clave para todas las líneas de negocio, incluyendo los procesos de servicio
No olvidemos que uno de los desafíos de los departamentos de servicio es convertirse en centros de beneficio y que debemos considerar a los técnicos de servicio o empleados que estén en contacto con clientes la entrega de este servicio como parte de nuestra estrategia de centrarnos en el cliente tanto para conseguir aumentar los ingresos mediante cross-selling / up-selling en el momento de la verdad de entrega del servicio, como para su fidelización.
Esto se consigue teniendo una visión de 360 grados del cliente para cumplir sus expectativas y mejorar su experiencia en todo su “customer journey”. en los distintos puntos de interacción con nuestra organización.
Para ello debemos proporciona herramientas como Customer Insights que permitan a nuestros empleados en ese conocimiento del cliente, sus preferencias, tendencias, la parte de nuestra oferta que se ajusta a sus necesidades y en cualquier incidencia o recomendaciones que pueda derivarse de anteriores servicios que se hayan prestado.
Los empleados y supervisores necesitan gestionar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales de soporte para responder las expectativas de los clientes, expectativas que siguen aumentando en el entorno cambiante actual de atención en lo que se denomina clientes conectados.
Por otro lado, para permitir esta conexión debemos proporcionar soluciones dinámicas y fáciles de implementar mediante las cuales los clientes puedan interactuar digitalmente con nuestra organización. Esta es el objetivo de la creación de portales de autoservicio.
Dynamics 365 Customer Insights
Dynamics 365 Customer Insights proporciona una vista de 360 grados de los clientes mediante en un acceso a una única fuente de datos unificada.
Customer Insights es una solución de autoservicio que puede implementarse de una forma rápida y con un bajo coste, pudiendo comenzar sin una consultoría previa especializada reduciendo los costes y los recursos que normalmente se requieren de TI. Está basada en almacenar la información de cliente centralizada en un entorno de datos unificado.
Customer Insights utiliza análisis, inteligencia artificial y aprendizaje automático para crear perfiles de clientes de 360 grados con información procesable y accionable (Insights), agregando información y enriquecimiento de datos de clientes para obtener segmentos de clientes más completos.
Se pueden conectar fácilmente los datos de cada origen de interacción y proporcionar a los empleados esta información y recomendaciones en las aplicaciones empresariales que usan todos los días en su trabajo diario.
En cada empresa los profesionales de marketing, ventas y servicio necesitan acceso de primera mano a esta información holística del cliente, lo que permite experiencias de clientes fluidas e inteligentes, independientemente del departamento con el que interactúen mediante la integración disponible con el resto de las aplicaciones de marketing, ventas y servicio de Dynamics 365.
Debido a la arquitectura de la solución basada en almacenar la información de cliente centralizada en un entorno de datos unificado permite a una gran variedad de orígenes de datos para ejecutar análisis mediante Power BI, crear una línea personalizada de aplicaciones empresariales a través de PowerApps y aprovechar la información inteligente para desencadenar procesos empresariales con Power Automate.
Esta integración con la Power Platform y con el resto de aplicación Dynamics 365 permite optimizar y adaptar soluciones que aborden las necesidades específicas de las distintas industrias o del negocio, maximizando las capacidades de sus departamentos de marketing, ventas y servicio.
Entre los ejemplos de aplicación adema de la previsión de demanda de productos y servicios estaría también la resolución de casos, incidencias, consultas y preocupaciones de los clientes de una forma rápida y fácil.
Esto se consigue posibilitando el acceso de los agentes de servicio pueden acceder a los perfiles e historiales de compra y de servicio al tiempo que predice el comportamiento del cliente y los canales de comunicación preferidos para atender a los clientes adecuadamente y mejorar la puntuación de satisfacción del cliente (CSI Sat).
Dynamics 365 Power Apps portal
85% de las interacciones de servicio al cliente comenzarán con el autoservicio in 2022, desde 48% en 2019 (1)
(1) Gartner
Dynamics 365 Power Apps portal nos permite implementar de una forma efectiva y rápida portales de auto servicio para clientes.
Dynamics 365 Power Apps portal permite a las organizaciones crear portales de autoservicio a clientes o partners de servicio, que se pueden compartir con usuarios externos a su organización de forma anónima o a través de proveedor de inicio de sesión de su elección como LinkedIn, Cuenta Microsoft, otros proveedores de inicio de sesión.
En el caso de que se necesite el acceso por parte de clientes internos, los empleados pueden conectarse mediante su cuenta corporativa de Microsoft Office 365 (cuenta de Azure Active Directory)
Integración con servicios de Microsoft como Power BI embebido, SharePoint Online, Azure Blob Storage, Azure AD B2C y cualquier otra fuente de datos mediante Power Automate para mejorar el portal con contenido enriquecido y proporcionar una experiencia personalizada a sus clientes adaptando y personalizando los portales de autoservicio a cualquier caso de uso cuando sea necesario.
Esta herramienta cuenta con un potente diseñador de portal sin código (no es necesario conocimientos de programación) para crear y administrar contenido incluyendo páginas, sitemaps, plantillas y más para crear experiencias perfectas ajustadas a nuestros clientes.
Herramientas de autoservicio que incrementan la inteligencia del Call Center en forma de agentes virtuales y chatbots que permite a los clientes resolver problemas por sí mismos en cualquier momento o con la asistencia de agentes de servicio que pueden recuperar la conversación en cualquier momento con el cliente a través del chat del portal del cliente.
Enlaces relacionados
Dynamics 365 Customer Insights | Prysma
Dynamics 365 Customer Service | Prysma
Power Apps Portals | Prysma
Power Virtual Agents | Prysma
