En estos días excepcionales de emergencia sanitaria y confinamiento domiciliario, en los que todos sentimos estar afrontando una catarsis colectiva hacia un nuevo paradigma en nuestra manera de trabajar, no puedo evitar pensar en una corriente que probablemente nos alcance cuando aún no hayamos tenido tiempo siquiera de acomodarnos: me refiero a la automatización de procesos mediante técnicas de robotización, en inglés, Robotic Process Automation o RPA.
Quizás esta sea la más representativa de las tendencias actuales hacia la transformación digital, ya que cada día son más las organizaciones que la incluyen en su estrategia de negocio, tanto empresas con un alto nivel de madurez, como aquellas que se encuentran en una fase inicial en la automatización de procesos.
RPA simula la actuación de una persona sobre las aplicaciones y sistemas que necesita para realizar su trabajo diario, sin cambiar nada de los sistemas que ya tiene en funcionamiento y sin interrumpir los procesos de negocio.
La automatización robótica de procesos ofrece rentabilidad directa a la vez que mejora la precisión y elimina los errores. El uso de RPA para gestionar cualquier proceso no solo optimiza el flujo de trabajo de la organización, sino que permite contar con niveles de escalabilidad fácilmente adaptables a las necesidades más específicas. Los robots de software son fáciles de entrenar y se integran a la perfección en cualquier sistema, con la ventaja adicional de que informan constantemente sobre su progreso.
Yendo a lo más práctico, el entorno idóneo donde la implantación de RPA demuestra todo su potencial son los servicios de gestión de datos: desde el área financiera hasta la de atención al cliente, hay multitud de procesos que requieren de la interpretación e integración de datos:
- Un proveedor europeo de servicios de RR. HH. estaba procesando 2.500 certificados de baja médica al mes, con un tiempo medio de gestión de 4 minutos. En tres semanas implementaron una solución de RPA y alcanzaron una automatización de procesos repetitivos del 90%. El robot extrae datos de una transacción en SAP, inserta la información en los sistemas del cliente y la imprime. Esta organización alcanzó la rentabilidad de la inversión en tan sólo seis meses, reduciendo la tasa de errores al 0%, el esfuerzo manual al 5% y el tiempo de procesamiento en un 80%.
- Una compañía de seguros de créditos comerciales, con más de 50.000 clientes en todo el mundo, automatizó el proceso de aprobación de las solicitudes de límite de crédito: los operadores estaban recopilando información manualmente desde distintas fuentes internas (departamento de riesgos y políticas) y externas (sitios web de los clientes, Google Noticias). Gracias al RPA se ahorraron 2.440 horas de mano de obra al mes. Ahora los empleados destinan ese tiempo a interactuar directamente con los clientes.
- En el caso del e-Commerce, un proceso frecuente es el de solicitar una factura, para lo cual es necesario que el usuario esté registrado previamente. En este punto, ya tenemos dos procesos que se pueden optimizar mediante un software RPA: el primero, el registro del usuario en la web (y el restablecimiento de contraseña en caso de ser necesario). El segundo, la generación de facturas electrónicas mediante los datos introducidos por el propio cliente. Ambas tareas requerían un factor humano para poder llevarse a cabo pero con la automatización de procesos (RPA) ya no es necesario, dando lugar a una mayor rapidez en la respuesta y, por tanto, mejorando la atención al cliente.
- En el mundo del retail, una cadena internacional de tiendas estaba utilizando los informes de las tiendas para validar la información de cierre de las cajas registradoras de cientos de tiendas. Los empleados utilizaban un proceso manual y lento para generar estos informes. Automatizando el proceso, la organización consiguió que sus empleados tuviesen más tiempo para centrarse en actividades dirigidas a los clientes. Ahora los robots trasladan los datos de cierre a un servidor, donde leen y consolidan la información necesaria para generar los informes de cierre.
Adicionalmente, y en un plano más cercano, los robots entran a formar parte de la plantilla y se encargan de realizar las tareas más repetitivas y que más tiempo requieren, permitiendo que aumente la productividad de los equipos de trabajo. RPA ofrece numerosas ventajas enfocadas a mejorar la experiencia del cliente y, a su vez, aumentar su fidelización:
- El Área de Recursos Humanos es una de las más saturadas de las empresas. Normalmente, se encarga de tareas que van desde el reclutamiento de personal, la gestión de equipos de trabajo, emisión de las nóminas, gestión de los procesos de contratación y atender las solicitudes de los trabajadores, entre otras. El robot se hace cargo de las tareas repetitivas, dejando tiempo al personal cualificado para todo lo que realmente aporte valor, como el trato con las personas o la toma de decisiones importantes.
- En el sector del Turismo y el Ocio existen tareas como el check-in y check-out que son realizadas por el personal encargado de recibir a los huéspedes en la recepción. Todo ello puede simplificarse con un software de robotización que automatice ambos procesos, agilizando su ejecución y aumentando la satisfacción del cliente desde el primer momento.
- Los call centers son uno de los departamentos que más interacción con el usuario tienen. Manejan una gran cantidad de información y, normalmente, tienen que responder de una forma casi instantánea al cliente, sobre un producto, enviar emails con datos, recopilarlos, generar fichas de consumidores, etc. La robotización de procesos funciona aquí en un segundo plano, sin interrumpir el trabajo diario y facilitando toda esta información, de manera que el usuario vea satisfecha su petición en el mismo momento de la llamada. Los robots son los encargados de gestionar estas peticiones y, por tanto, de agilizar los procesos.
Lo queramos o no, los robots han llegado para quedarse. Cuanto antes aprovechemos su potencial, antes crearemos una ventaja competitiva para nuestro negocio. Obviamente, no todo es blanco o negro y la lógica nos lleva a pensar que el cambio será escalonado y la sociedad será capaz de dar una respuesta a la aplicación de los robots en los entornos empresariales. No tienen por qué perderse puestos de trabajo, sino que nacerán nuevos roles derivados de la automatización. Alguien tendrá que hacerse cargo del desarrollo, de la programación y del mantenimiento de estos equipos. Lo que hace falta es formación; ésa es la verdadera amenaza para aquellas personas que podrían haber encontrado acomodo en un empleo en el que no se les exigen demasiados conocimientos técnicos. Los optimistas pensamos que hay numerosos trabajos que requieren de habilidades humanas que estas máquinas jamás podrán sustituir, por mucho que se desarrollen las múltiples inteligencias artificiales.
Para alcanzar la solución idónea es necesario apostar por un sistema educativo que priorice la formación creativa: desde la técnica, con sus múltiples ingenierías, hasta la humanística y más relacionada con las Ciencias Sociales como la Filosofía, el Arte y la Comunicación. Es el momento de dejar que las máquinas se encarguen del trabajo sucio.
