Experiencia de Cliente

Entender las necesidades y deseos profundos de los stakeholders para ofrecer la máxima excelencia

Más allá de la satisfacción está el deleite: ayudamos a crear nuevas experiencias excepcionales para el cliente.

Para alcanzar el éxito en las organizaciones es imprescindible saber identificar adecuadamente las necesidades y deseos más profundos de los clientes: supone un primer punto de partida que ayuda a posteriori a tomar decisiones estratégicas encaminadas a dar respuesta a dichas demandas e incluso superar las expectativas iniciales.

Con la satisfacción del cliente se consigue mayor fidelización, incremento del volumen de negocio y eleva los índices de recomendación y prescripción.

Todo ello pasa por obtener información fiable y significativa de cómo valoran los clientes los productos o servicios que se les ofrece y la detección precoz de sus demandas latentes, que muchas veces se encuentra subyacentes por debajo del nivel de consciencia en un plano emocional e instintivo.

Además de la realización de buen diagnóstico de las expectativas del cliente, la gestión de la Experiencia de Cliente debe ser acompañada por herramientas que permitan alcanzar metas de excelencia: desde la optimización o el diseño de nuevos productos o servicios que atiendan mejor los deseos de los clientes hasta la implementación o mejora de la comunicación multicanal en todas las etapas del Customer Journey Map.

Con la Gestión de la Experiencia del Cliente se consigue aumentar la fidelidad del cliente, aumenta la recomendación y mejora la reputación corporativa.

Otras áreas de especialización en Gestión de la Experiencia

Experiencia del Empleado

Te ayudamos a descubrir cómo se sienten realmente las personas en su trabajo y cómo afecta a su rendimiento a partir de un enfoque orientado a la satisfacción de los empleados y empleadas y la mejora del compromiso profesional.

La gestión de la experiencia del empleado consiste en medir, entender y organizar los momentos de interacción que existen entre la empresa y sus equipos desde la comprensión profunda de los procesos neuropsicológicos emocionales e inconscientes.

Permite mejorar la experiencia y el engagement con los valores y cultura de la compañía y a afrontar la Gestión del Cambio de una forma más eficiente.

Experiencia del Paciente

El objetivo es mejorar las experiencias emocionales a partir de una mejor gestión de las interacciones y touchpoints paciente/familiar-atención en salud que ayuden a minimizar los miedos y la ansiedad, mejorar el estado de ánimo del usuario, así como mejorar la percepción positiva del servicio sanitario.

Comunicado a los grupos de interés mediante una marca: “Hospital Acoge” utilizable para la simplificación del mensaje.

Ayuda a mejorar los procesos y la práctica clínica. Aumenta los índices de satisfacción con la atención sanitaria.

Productos Básicos

Análisis y diagnóstico de la experiencia de cliente/empleado/paciente

Mapping del Customer/Employee/Patient Journey

Estudios de Calidad y Satisfacción de Clientes. Encuestas presenciales, telefónicas y online.

Dinámicas individuales y grupales

Focus Groups

Entrevistas en Profundidad

World Café

Design Thinking

Mapas de empatía

Estudios etnográficos

Mystery Shopper

Segmentación y clustering de clientes

Asistencia técnica en la planificación estratégica y la ejecución de proyectos:

Planificación de acciones de mejora estratégica

Plan Director y Plan Estratégico

Planes de Acción

Planes de Comunicación

Planes de Marketing y de Sensibilización

Formación interna para la mejora estratégica

Asesoría en mejora de procesos y creación de nuevos servicios y experiencias

Implementación de la especificación técnica CEN/TS 16880:2015 para la “Creación de experiencias excepcionales del cliente mediante la excelencia en el servicio”.

Productos Avanzados

Prysma Neuro Abyssal©

Neurociencia aplicada al conocimiento del cliente

SensoriaLab©

Test organoléptico de alimentos y bebidas

Greenbox©

Asesoramiento en estrategias de sostenibilidad

Evaluación de procesos de compra

Toma de decisiones de compra, pricing…

UX

Usabilidad y experiencia de navegación (webs, APP’s)

Neurodiseño

de nuevos productos y servicios

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